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以信用護航消費 以誠信贏得消費者
2019年05月28日 瀏覽 來源:本站 專欄:信用解讀

  中國消費者報報道(記者 任震宇)5月24日,由中國消費者報社、中國消費網主辦,主題為“放心消費,信用護航——用誠實守信贏得消費者”的消費領域信用體系建設研討會在浙江省安吉縣舉行。來自市場監管總局司局(單位)、中國消費者協會,以及各地市場監管部門、消費者組織的相關負責人和專家學者在會上各抒己見,圍繞會議主題進行了深入探討。

  多方發力 推動協同共治

  中國消費者報社副社長 李曉清

  2018年9月20日,中共中央、國務院印發《關于完善促進消費體制機制,進一步激發居民消費潛力的若干意見》,提出包括“加強消費領域信用體系建設”等多項措施。2019年5月16日,在湖北武漢召開的全國市場監管部門消費者權益保護工作會議上,國家市場監督管理總局副局長秦宜智強調,各地要結合實際抓好2019年消費者權益保護的重點工作,其中一項重點工作就是“推進以放心消費創建為抓手的綜合治理,健全消費領域信用體系和消費維權共治格局”。本次中國消費者報社召開消費領域信用體系建設研討會,正是貫徹黨中央、國務院、市場監管總局關于“加強消費領域信用體系建設”的具體體現,也是宣貫中消協“信用讓消費更放心”年主題的具體行動。

  通過本次會議,達成了一個共識:消費維權工作需要多方參與,共同發力,消費領域信用體系建設是消費維權工作重要任務,也是一個系統工程,同樣需要社會協同共治。

  市場監管總局宣傳中心副主任 潘海峰

  機構改革加強了消費維權的作用。在市場監管總局層面沒有設立專門的消費者權益保護機構,其目的是為了改變原有的部門內設消費者權益保護機構造成的“小馬拉大車”局面,真正由市場監管部門來承擔起保護消費者權益的職能,通過各司局單位依法依職責發揮各自的優勢形成強大的監管合力。新的市場監管部門還加強了信用監管的力度,注重用信用約束經營者。

  宣傳在消費維權工作中需要發揮更重要的作用。一方面要發揮主動宣傳、正面宣傳的更大作用,注重提高宣傳工作的針對性;另一方面要重視消費維權的輿論引導,要先在實際工作中“做得好”,在此基礎上爭取在輿論場“說得好”。

  消費維權工作還要堅持以人民為中心,力戒形式主義和官僚主義。關鍵是做到“身入”和“心至”。要投入精力,用心做好消費維權工作,真心為民,還要發揮好消費維權領域的斗爭精神,同一切侵害消費者合法權益的違法違規行為作斗爭,嚴厲打擊侵權假冒、欺詐消費者的違法經營者,切實營造安全放心的消費環境。

  中消協新聞部副主任 呂彥玲

  消費領域信用體系建設是一項系統工程,需要社會各界的共同努力。

  要將消費領域信用體系納入社會信用體系建設范圍統籌推進,通過政府主導、社會參與、行業自律,建立健全激勵和懲戒機制,發揮信用對經營者的激勵和約束作用。

  經營者要依法誠信經營,自覺規范經營行為,虛心接受消費者評價意見,用誠實守信贏得消費者信賴和認可。

  消費者要依法主張自身權益,積極參與消費后評價,主動投訴、舉報失信經營行為,充分行使消費者的監督權。

  消費者組織要發揮商品和服務監督職責作用,推動各類評價及投訴信息納入經營者信用評價機制,完善消費領域信用體系建設。

  市場監管局網監司12315處調研員 吳臻

  安全、放心的消費環境是提升消費者滿意度和幸福感的重要指標,消費領域信用體系建設是與人民息息相關的重點話題,是整頓和規范市場經濟秩序的治本之策。

  市場監管部門正在整合12315等5條熱線及平臺,暢通消費者訴求渠道,建立完善12315績效評價體系,完善全國12315平臺功能。同時,市場監管部門還在強化消費市場監管,積極構建消費領域信用體系。如大力推進消費投訴公示工作,加大消費警示和行政約談力度,抓好電商和服務領域消費維權。

  誠信是企業立足之本,市場監管部門將進一步增強生產經營者的誠信意識,積極促進產業的健康發展和經濟的平穩較快增長,包括更廣泛地開展宣傳教育活動,促進生產經營者增強誠信意識;更強化信用分類監管,促進企業誠信體系建設;加大對誠信守法企業的支持和服務力度,促進產業和經濟的平穩較快發展。

  中國社科院大學教授 張嚴方

  我們首先要通過制度的制約開展誠信培養,再到誠信習慣養成,最終建立起誠信的社會氛圍。

  在政務誠信方面,要健全守信激勵和失信懲戒機制,健全信用權益保護和信用修復機制,還要建立政務誠信的縱向督導機制。

  推進商務誠信方面,在商貿流通領域,企業的信息征集應該建立共享制度,不涉及企業商業秘密的信息都可以共享;建立中介服務機構和其從業人員的信用記錄和披露制度;建立跨部門的企業信用信息共享制度;加強企業經營者行為的價格自律;降低商務運行成本,改善營商環境。

  推進社會誠信方面,要加強政府監管部門、專業技術人員的誠信教育,加強行業誠信作風建設;進一步落實企業保障守法誠信制度;建立健全重點領域從業人員的誠

  信記錄制度;加強知識產權的誠信管理,環境的誠信管理,監測的誠信管理以及社會組織法人的誠信管理。

  信用引領 共建放心消費

  浙江省消保委秘書長 崔礪金

  浙江省從2017年開始全面實施“放心消費在浙江”行動,全面打造誠信經營的市場環境。兩年的實踐得出一些經驗:營造誠信消費環境需要政府高位引領;需要落實企業主體責任;需要發揮消費者力量。

  2019年,浙江省將推出一些新的舉措:深化“鄉村放心消費”建設,制定《浙江省鄉村放心消費體系建設與管理規范》省級地方標準;加快“放心消費”提質拓面,在原有基礎上,開展名特優食品小作坊、放心化妝品、放心肉菜示范超市創建,實現高速公路服務區放心消費建設全覆蓋;開展“放心消費電商平臺”,引導知名電商健全先行賠付金機制;推進“放心消費”創新試點,開展“誠信經營亮牌”“放心消費示范縣”“廠商一體化無理由退貨承諾”等工作;五是推出“信用讓消費更放心”百場宣貫活動。

  浙江省安吉縣市場監管局局長 王有富

  今年中消協的消費維權年主題是“信用讓消費更放心”,呼喚消費領域信用體系建設,也是大家對放心消費環境的期盼。

  隨著對信用體系建設和消費者權益保護的日益重視,在行業和企業的不懈努力下,消費領域信用體系建設一定會不斷健全,消費市場環境、消費者滿意度和消費信心也將進一步優化升級。

  北京市消協副秘書長 陳鳳翔

  消費領域信用建設是做好消費者權益保護工作的重要保證,它的意義是在法律模糊地帶劃清界限。現在一些新的商業模式、商品雖然給消費者帶來了便利,但也帶來一些新的侵權形式,而由于法律的相對滯后,對這些侵權還不好處理,就需要用信用作為消費者權益保護的底線。信用監管可以作為解決消費糾紛的一個抓手。

  信用體系建設一定要建立量化指標。信用體系建設要常抓不懈,不僅在市場監管總局、中消協層面要抓,各地市場監管部門、消費者組織也要下力氣去抓。

  上海市消保委副秘書長 唐健盛

  信用可能是決定我們消費升級成功與否的一個關鍵因素。消費升級原來是需求驅動,現在是信息驅動。消費者通過互聯網獲得大量信息,隨后產生了一些消費的新需求。

  由于信息不對稱情況的存在,完全靠監管可能解決不了消費領域存在的諸多問題,所以要加強企業的信用建設。如果信用制度不完善,市場上可能會出現劣幣驅逐良幣的現象,有可能產生經濟學上所說的“囚徒困境”,就會直接影響消費升級。

  所以,我們要通過建立標準、加強監管、提倡自律,把信用制度建設扎扎實實抓起來。

  浙江省杭州市消保委秘書長 陳杭

  信用的基礎是數據,數據的基礎是投訴量,投訴量的基礎就是市場監管部門、消費者組織能不能把投訴解決掉。

  目前,杭州市市場監管局有一個信用平臺,作用之一就是開展精準監管。如果某家企業消費者投訴很多,企業也不依法配合解決,消保委就給它打分,直到它在這個平臺上的分數變成代表不及格的紅色。變成紅色后,接入這個平臺的其他單位,比如稅務、消防等,都會對這家企業高度關注,開展精準監管。

  我們還會通過媒體對不誠信的企業進行曝光,而且形成連續曝光效應,讓企業更加重視,也受到更大的社會壓力,主動幫消費者解決問題。

  杭州市消保委還和司法局合作,在消保委加掛人民調解委員會的牌子,和法院合作,進行訴前對接。通過這些方式,形成維權合力,一些難以解決的消費糾紛,有了司法部門介入,往往更好解決。

  體系建設 關注重點領域

  安徽省消保委副秘書長 吳瑞卿

  放心消費,信用先行,信用體系如何建立是一個值得探索的話題。

  預付式消費一直是誠信缺失的重災區,安徽省去年開展調研發現,很多人都遇到過預付卡余額難退的問題,商家利用消費者怕麻煩的心理,很多消費者覺得卡里就剩下幾元錢,維權太麻煩,就放棄了。

  安徽省消保委進行了一個創新,在消保委網站上新開一個窗口,投訴多次不解決的企業在這里進行公示。

  目前,安徽省已經有十幾個部門接入了企業信用公示系統,可以讓不認真處理消費者投訴的失信企業一處失信、處處受限。

  河北省消協副秘書長 史雙成

  機構改革后,消費者組織首先應該進一步完善自身的機構,尤其是理事單位的組成,應該把各個執法部門都吸收進來,有針對性地開展工作。

  消費者組織應該和其他執法部門合作,探索建立信用公示制度,企業有不良信用記錄都可以被公示出來。消費者上網一查就會知道某家企業的誠信情況如何,避免落入消費陷阱;信用不良的企業因為被公示,也更愿意接受消費者組織的調解、指導,改正自身的不良行為。消費環境也將隨之得到改善。

  四川省雅安市消委會副秘書長 陳杰

  信用體系建設,平臺至關重要,誰來主辦,誰來統一管理,誰來搜集信息,都應該明確。不同部門之間的信用平臺應該打通,讓信息互通。

  我們發現,房地產領域的誠信問題比較嚴重。現在,商品房大多是預售,真正交付時,消費者發現實際情況和宣傳不一致的現象時有發生,消費者索賠卻很困難。因為,合同里往往有一些陷阱或者霸王條款,限制消費者的權益。消費領域的誠信建設,可以從關注房地產開始。

  信息共享 建立互通平臺

  重慶市消委會副秘書長 劉濤

  誠信經營是經營者的法定義務,近幾年信用體系的建設取得很大成績,但也存在諸如平臺多、信息更新不及時、嚴進寬出等問題。各部門都有自己的信用系統,消費者在單個平臺上還不能查到某家企業或經營者的完整信息,所以,如何將不同部門的信用信息系統整合起來,是亟待解決的問題。

  有的經營者跑路后換個地方重新注冊企業經營,所以,信用系統不僅要對有不良記錄的企業進行限制,還應該對有不良信用記錄的經營者個人進行更有效地限制。

  要繼續抓好信用體系建設,可以選擇一些消費領域信用記錄不良的重災區,如網絡交易、預付式消費等作為切入點去抓,以點帶面,逐步推開。

  吉林省市場監管廳消審局副局長 羅曉軍

  對于消費糾紛的解決,一是消費者跟商家友好協商,現在很多商家都建有消費維權站;二是找市場監管部門進行調解;三是仲裁或是向法院提起訴訟,消費者有諸多維權途徑。

  我們在不斷加強消費者權益保護,推進消費領域企業和個人信用體系建設,加強重要商品質量追溯體系建設等各方面的工作,讓群眾放心消費,便利消費。

  現實生活中還存在過度維權的情況,浪費行政資源,影響合法經營的企業的正常經營,對消費者的誠信建設也應該提上日程。

  湖南省懷化市消委會會長 李云

  信用平臺建設面臨的問題之一是信息來源不廣,目前主要是市場監管系統信用平臺里的信息,其他部門的信息很難獲取;二是信息采集比較難,信息采集不及時,更新慢,缺乏時效性;三是信息公開度不夠,公開的信息比較簡單;四是信息查詢不便,消費者知曉率不高;五是守信激勵和失信懲戒不夠,缺乏具體措施。建議相關部門對哪些信息可以進入“黑榜”,制定一個標準或者指引。

  消費領域信用體系建設應該做到消費者知曉、能夠使用,能夠真正引導消費行為,促進消費市場健康發展,才是真正符合消費者需要的信用體系。

  江蘇省江陰市消保委副秘書長 郭三林

  在消費領域誠信體系建設中,如果能夠建立“黑榜”,對經營者震懾作用就更大了。

  在消費維權和調解工作中,如果有資深專家發表意見,經營者會更加重視,對意見和建議也會更相信及接受。為了解決熱點行業維權難的問題,江陰市今年采取了一個措施,消費者委員會組織各行各業技術能力強、從業時間長的專業人員成立專家委員會,取得了不錯的效果。

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